二十一世纪的今天，社会各行各业都在高速发展。带来的直接结果是市场竞争异常激烈。然而无一例外，有一点必须承认，那就是谁赢得了顾客，谁就是赢家。这里的顾客是广义的顾客，精益生产中讲到下一道工序就是你的顾客，精益服务中的顾客就更加接近我们常说的客户或者消费者。那么如何才能突破同行业的层层包围，赢得最终的顾客呢。不妨我们先看一下常见的日常生活中情景：

　　情景一

　　由于需要对经营网站进行网站拥有权认证的时候，按照认证方提供资料进行三种方法认证，然而没有一种认证成功，经过自己反复检查核对依然没有发现问题。于是对网站提供商寻求在线协助，把一连续的操作步骤和问题说明后，对方经过几分钟后给出的答复是麻烦您清空浏览器缓冲，重新操作一遍。当告知，这种动作已经做过无效后，在线客服说给出的最后帮助是我们这边接口是没有问题的，麻烦你和认证方寻求帮助。随后系统给出此次服务的评价，我给出了一般的评价。

　　情景二

　　当你走进一家你曾经非常喜欢的品牌连锁餐饮店的时候，你自然会和同品牌的其他店去比较。有次，我就是这样去了一家曾经注册会员的餐饮店。走到门店后，排队取号等待餐位，几分钟带有杂音的大分贝喇叭开始呼叫你的号码入座。入座前发现座椅的油水没有擦干净，请服务员帮忙擦椅子。由于是会员，点自己熟悉的菜品，等待上餐。等待期间提供的是柠檬薄荷水，发现基本已经没有任何味道，可知已经换水多次，失去原有的味道了。上菜后，发现原有的菜已经不是原有的味道。很明显缺少标准化，没有对一片柠檬换水几次就需要重新更换。结账时候更是等待了很久。如果对一个会员都是这种服务，那么其他一般顾客又能如何呢。有种感觉，不愿意再来这家餐厅。

　　情景三

　　当你走进一家医院的时候，你总是能发现里面人满为患，甚至都没有挂号的机会。尽管医院一直在解决这些问题，导入了很多先进的挂号设备或者系统，但是这些对一个真正需要所挂号医生确认的病人并没有多大帮助，因为医生有限，你不能及时挂号就不能享受诊断。或者你比较幸运，成功挂号，你发现你早上挂号，最后轮到你诊断时，已经过去几个小时，期间你就是一直在等待。或者你成功诊断后，医生让你去做相应的检查项目，随后就是继续去对应的检查科室排队等待，然后找医生确认检查报告，又是等待，最后开了药方，还是等待…

　　情景四

　　当你接到一家公司的面试通知后，一般会告知你面试时间和地点。还有极少一部分专业的公司还会告诉你路线和面试注意事项。一般情况是这样的，告诉你面试时间和地点，你出于职业素质，一般会提前到达，随后进行一系列表格填写和对应公司格式的简历填写，15分钟后，前台或者面试助理会取走你填写的内容，告诉你稍等片刻(这些是否可以提前完成或者不需要重复填写)，接着30分钟后，告诉你面试官临时有会议或者会议延迟，需要再等待一会。又是20分钟，终于可以和面试官详谈了，面试官正在阅读你填写的资料信息，有些面试官甚至里面信息都没有看，就和你聊一些基本面试问题，但是这些信息你最少已经三次提供给企业了。可能面谈一个小时或者半个小时候，有些公司开始第二轮面试，然后又是同样的话题，同样的问题;也有可能还有三轮面试，当然如果能连续面试，你就烧高香了。关键是，有些企业会预约下次的时间或者下下次的时间。结果有两种，一种你成功了，一种你落选了。对于你个人和公司，都付出了很多的不必要等待过程。

　　其实，这样的情景，随处可见，随时可以发现。如果你具备发现其中浪费的能力。很多所谓的“咨询台”、“服务中心”、“客服”，“导引台“等并不能解决顾客所需要解决的问题，最终就是一系列的投诉和反馈。用精益的角度来看这些问题，回到精益思想，其中一个根本原则，那就是”价值“——所有能够提高顾客满意度的服务，并且这些能带来增值的服务，就是有价值的动作或者行为。

　　精益服务解决思路

　　顾客或者消费者最基本的原则

　　⊙ 彻底解决我的问题;

　　⊙不要浪费我的时间;

　　⊙给我真正需要的产品或者服务;

　　⊙在我需要的地方提供价值;

　　⊙在我需要的时候提提供价值;

　　⊙减少我决绝问题需要做的决定。

　　这几个原则来自于《精益服务解决方案》。通俗点讲就是，我们去某家餐饮店吃饭，那么餐饮店往往更加注重提供的食品是否具有竞争力，往往忽视了提供给消费者这个食品的过程提供的服务，比如消费者需要等待很久，就餐过程遇到的一系列问题。或者说是，当顾客在向购买产品申请售后服务的过程，并没有产生对产品的不满感，而是由于不合理的售后服务(未真正为消费者彻底解决问题或者浪费了很长时间没有一定的解决方案)而产生了对产品的厌恶或者不满。

　　那么如何才能更好的避免或者解决这些由于服务带来的不足呢?

　　目前国内很多服务行业已经逐步导入了精益管理，华致赢企业管理顾问认为很大一部分只是进行表面上的改变，如医院的”5S管理“，或者酒店的“五常管理“……这些不可否认为企业的运作减少了很多浪费，避免了很多隐患的同时也带来很大效益，然而对消费者并没有多大的吸引力。真正导入精益管理，采用精益服务思想，那么必须站在顾客的角度去解决问题，要学会去学习观察，然后再根据实际采集和分析到数据进行流程图(消费者价值流程和提供者价值流程)绘制，从中发现真正能为顾客带来价值的行为和动作，去除那些对顾客和自身没有价值的流程。变革这些流程，必定是具备一定变革意识的精益企业家或者管理者去完成。只有这样，最终服务系统才能更加适应顾客的需求，将一切无用、多余的东西精简，达到赢得顾客目标。精益服务概括为三个方面，分别是：服务效率更高，服务质量更好，服务效益更加。这三者呈现递进关系，服务效率提高，顾客等待时间缩短，服务更加规范，服务质量得到提升。效率提高，价值提升，顾客满意度提高，顾客便愿意为好的服务支付，那么服务效益必然也就会更好。