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现场管理在迪士尼乐园的完美诠释！

2016-10-12 16:04:18

一位贩卖汽球的卡司也被要求能跪下来，以期使她(或他)的眼睛能与小朋友的眼睛在同一高度。

现场管理在迪士尼乐园的完美诠释！

在迪斯尼乐园，现场改善的氛围一向很活跃，而且做得很好。在迪斯尼乐园的现场员工是位于组织上层。沃特·迪斯尼曾说过：“你可以梦想、创造、设计和建造世界上最美妙的地方，但它需要有人去使这个梦想实现。”

迪斯尼乐园，从1955年在加州成立至今已42年。在迪斯尼乐园中，员工被称为“卡司”成员，而顾客则被称之为宾客。

第一线“卡司”成员，在公司里扮演着最重要的角色；宾客的满意，乃是迪斯尼的首要目标，而环境维持与标准化，则是达到此目标的不二法门。许多游客总会为迪斯尼的洁净与安全的环境而印象深刻、难以忘怀，终致再三到访。

仔细观察，宾客会发现在园里，到处巧妙的设置垃圾桶。沃特·迪斯尼相信，没有一位宾客会走上超出2-5步去丢弃他的垃圾。

这些垃圾桶也被设计成能巧妙地融入在宾客周遭环境里。在下午，当米老鼠与她的伙伴们，在主题大街游行时，你发现有许多宾客，斜靠着垃圾桶，或傍依而坐，有些甚至坐在上面，咀嚼着美味零食。

在正常的时段里，垃圾桶内的箱子，常被快速而有效的方法更换掉。另有一部载运空箱的车及时到达现场，并将空箱放入桶内。

一组卡司成员，每10或15分钟，带着加长型的扫把及畚斗，巡回在街上，从板凳下以及灌木丛里捡垃圾。任何一位司成员，当他走过园里随时发现有垃圾时，都会立即去捡拾。

另一个宾客执着再访迪斯尼的理由，是卡司成员的友善态度和良好的教养。沃特·迪斯尼的梦想，乃在于提供不但合乎宾客满意，而且更要持续不断地超乎宾客满意的服务。

卡司们必须注意到安全与清洁，且随时穿着合适的装束。任何一位新进的卡司，包括兼职的卡司，必须经过两星期的新环境的认识课程，教导他们迪斯尼的理念、公司的历史和工作的细节等。

卡司成员包含全职人员、兼职工和季节工，他们工作的种类，约有1500种不同的类别，每一种工作，都有它的工作说明和标准作业程序（Standard Operating Procedure，SOP）。而园内的37000名工作员工，都被期望能完全依此标准行事。

在大门进口处的售票卡司，也被告知他们的工作不只是售票，还要与宾客沟通。

在迪斯尼，当卡司成员见宾客时，这些售票员即被教导须用眼光接触、微笑，和欢迎宾客。一位贩卖汽球的卡司也被要求能跪下来，以期使她(或他)的眼睛能与小朋友的眼睛在同一高度。

肢体语言则能展示出友善与亲近。当一位卡司发现有宾客正在为其他的宾客朋友拍照时，卡司即应立即自愿代为这群宾客做拍照服务。

从事环境维持的男、女服务员，也有他们的工作说明及SOP。

他们经常被提醒：他们是在舞台上让宾客愉快的主要角色；清扫工作反是次要的责任。为避免不优雅地弯腰去捡垃圾，卡司们使用长手柄的畚斗和扫帚，或顶端附有勺子的棒子，以能优雅地将碎屑扫入畚斗。

管理阶层也会时常提供此类的训练。通常环境维持的卡司成员，会很自然混入在群众中，因此，宾客们大抵不会特别注意到他们的存在。

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