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IE工业工程ECRS法则运用三（超市收银篇）

2016-10-13 09:02:36

编者按：随着市场经济的不断发展，城镇里的超市越来越多。在激烈的市场竞争中，如何提高经营效益、吸引更多的顾客是超市经营商最关心的问题。

IE工业工程的好处

   IE工业工程是致力于提高工作效率和生产效率、降低成本的一门学科，它把技术和管理有机地结合起来，研究如何使生产要素组成更高和更有效的生产力运行系统，实现提高生产率目标的工程学科。
    IE工业工程产生于制造业，即使是经过百年的发展，今天制造业仍然是工业工程的主要应用领域。但是，二战后，随着世界生产力和科学技术的高速发展，现代工业工程应用领域已从制造业向第三产业等其他领域拓展。
    IE工业工程的核心价值——效率与效益，是制造业和服务业所共同追求的目标，也是工业工程得以在服务业中应用的基础。
    超市诞生于20世纪的美国，被誉为“第二次零售革命”，超市取代百货成为零售业第一主力。超市的诞生给人类社会生活带来了巨大变化，在社会生活中超市变得越来越重要。
    随着超市行业的快速发展，竞争日益加，购物老百姓对超市的服务要求随之提升。在超市中，工业工程可以应用的方向之一是付款排队与收银效率。
    现在，部分超市尤其是大型超市，付款排队现象严重，收银动作、流程没有规范化、标准化。超市的竞争力在于方便、快捷。但是，在超市购物常常会出现排队付款现象，严重影响消费者对服务的认可度。应用工业工程进行标准化动作研究、规范人员配置，是解决排队付款现象的有效方法。
    对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS法则对其进行分析和优化。
现有收银流程：
（1）排队的顾客将商品放到收银台；
（2）收银员对条形码进行扫描；
（3）收银员将扫描后商品放到一旁；
（4）收银员问顾客是否需要购物袋
（5）收银员金额汇总告诉顾客金额，询问刷卡还是现金；
（6）收银员等待顾客拿卡或付款；
（7）收银员收款打印小票找零；
（8）收银员帮助顾客装好商品；
（9）收银员将商品交给顾客。
    通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱或卡，避免等待。
    重排：将3、4步骤进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。
    简化：对第5步骤进行简化，不再询问。
通过ECRS法则优化，得到新的收银流程如下：
（0）顾客根据是刷卡还是现金选择收银台进行排队；
（1）排队的顾客将商品放到收银台；
（2）收银员问顾客是否需要购物袋
（3）售货员对条形码进行扫描；
（4）收银将扫描后商品放到一旁，顾客进行装袋；
（5）金额汇总告诉顾客金额；
（6）稍微等待顾客拿卡或付款；
（7）收款打印小票找零；
（8）将商品交给顾客。
    我们可以看出，流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。
   IE 工业工程咨询导师点评：根据基础工业工程的动作分析和作业分析方法和理论，结合人因工程学作业场所布置以及作业环境的改善方法，以及功效学、排队论等相关理论，采用动作经济原则、ECRS四大原则等探讨超市收银员动作优化方案和收银台的安排以及设计的优化问题。

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